Trudna rozmowa – jak poradzić sobie w wymagającej relacji z klientem lub współpracownikiem

Grupa TROP od 30 lat zajmuje się rozwojem ludzi i organizacji. Założyli ją Dorota i Jacek Jakubowscy. Prowadzimy Akademię TROP, w ramach której wspieramy rozwój umiejętności osobistych niezbędnych w pracy zawodowej i poprawiających jakość życia. Dla organizacji realizujemy zarówno długofalowe programy nastawione na budowę określonej kultury organizacyjnej, jak i pojedyncze szkolenia zespołów skoncentrowane na rozwoju tzw. umiejętności miękkich. Prowadzimy także cykle coachingowe, procesy mediacyjne oraz doradztwo w zakresie kompetencji i kultur organizacyjnych.

Szkolenie „Trudna rozmowa” przygotowuje uczestników do prowadzenia rozmów z klientami lub współpracownikami, które niosą ze sobą napięcie, ryzyko nieporozumienia lub emocjonalnego przeciążenia. W programie stawiamy na rozwijanie samoświadomości – jak działamy w stresie, co wzmacnia naszą komunikację, a co ją osłabia. Uczestnicy poznają narzędzia empatycznej komunikacji, uczą się rozumieć emocje swoje i drugiej strony oraz rozwijają umiejętności stawiania granic z szacunkiem. Kluczowym elementem jest praca z realnymi przypadkami z życia zawodowego uczestników – case’y, ćwiczenia, praca na forum i informacja zwrotna. Szkolenie oparte jest na metodzie TROP: uważności, empatii, doświadczeniu i refleksji. Pokazuje, że dobra rozmowa, nawet trudna, może wzmacniać relacje, dawać rozwiązania i zwiększać dobrostan uczestników. Uczestnicy zyskują konkretne narzędzia i większą gotowość do stawienia czoła wyzwaniom komunikacyjnym – zarówno z klientami zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi.

• Osoby mające częsty kontakt z klientami w sytuacjach napięcia, reklamacji lub niezadowolenia

• Menedżerowie, specjaliści HR i liderzy prowadzący rozmowy trudne z pracownikami lub partnerami

• Członkowie zespołów pracujących w warunkach stresu i presji

• Osoby, które chcą poprawić swoje umiejętności prowadzenia rozmów wymagających emocjonalnie

• Uczestnicy pragnący rozwijać empatię, asertywność i skuteczne stawianie granic

• Rozwój umiejętności prowadzenia rozmów trudnych w sposób spokojny, konstruktywny i oparty na relacji

• Zwiększenie samoświadomości dotyczącej własnych reakcji, nawyków i stylu komunikacji

• Nauka rozpoznawania emocji i potrzeb – własnych oraz rozmówcy

• Zdobycie narzędzi służących do stawiania granic i wyrażania siebie bez eskalowania napięcia

• Wzmocnienie umiejętności aktywnego słuchania i komunikacji empatycznej

• Większa pewność siebie w rozmowach z trudnymi klientami lub współpracownikami

• Praktyczna znajomość narzędzi jak parafraza, klaryfikacja, komunikat JA, metoda Gordona

• Umiejętność rozpoznawania i regulowania emocji w trakcie wymagającej rozmowy

• Zdolność stawiania granic w sposób spokojny i jednocześnie stanowczy

• Większa elastyczność i spokój w reagowaniu na napięcie w relacjach zawodowych

• Wprowadzenie do trudnej rozmowy – co ją definiuje i dlaczego wywołuje napięcie

• Empatia jako fundament skutecznej komunikacji – poziomy empatii i ich znaczenie

• Emocje w relacjach – jak wpływają na słowa, decyzje i zachowania

• Rozpoznawanie własnego stylu komunikacji w sytuacjach stresu i presji

• Narzędzia komunikacyjne – parafraza, klaryfikacja, komunikat JA, aktywne słuchanie

• Metoda Gordona – struktura prowadzenia rozmowy w sposób konstruktywny i asertywny

• Praca z mechanizmami obronnymi i barierami komunikacyjnymi

• Jak dbać o siebie w rozmowach trudnych – regulacja stresu, model MUD, dobrostan

• Praca na casach uczestników – symulacje, analiza sytuacji realnych, feedback

• Podsumowanie – plan działania i wdrożenie nowych nawyków w praktyce zawodowej

16 (2 dni)

16 godzin warsztatów, zeszyt z materiałami