Obsługa klienta przez live czat (język angielski)

HILLWAY Training & Consulting to polska firma szkoleniowo-doradcza, założona w 2011 roku przez doświadczonych praktyków branży. Specjalizujemy się w rozwijaniu kompetencji i kwalifikacji poprzez wysokiej jakości szkolenia biznesowe – zarówno miękkie, twarde, jak i branżowe. Koncentrujemy się na realnych wyzwaniach biznesowych, oferując dedykowane programy szkoleniowe i projekty doradcze w obszarach takich jak: zarządzanie i przywództwo, sprzedaż, obsługa klienta, efektywna komunikacja, HR, windykacja czy obsługa call center. Wyróżnia nas indywidualne podejście do klienta, nastawienie na wysoką jakość i efektywność, elastyczność oraz zespół ekspertów-praktyków. Prowadzimy projekty na terenie całej Polski, a także za granicą. Naszą misją jest wspieranie rozwoju firm i pracowników, dostarczając wiedzę i narzędzia gotowe do natychmiastowego zastosowania. Więcej informacji znajdziesz na stronie hillway.pl

„Obsługa klienta przez live czat” to program, który przygotowuje pracowników do profesjonalnego prowadzenia komunikacji z klientami w jednym z najczęściej wybieranych kanałów kontaktu – czacie online. Szkolenie uwzględnia różnorodne potrzeby organizacji: zarówno tych, które dopiero wdrażają czat, jak i tych, które już z niego korzystają i chcą doskonalić standardy obsługi. Uczestnicy poznają typy czatów (reaktywny, aktywny), dobre praktyki oraz wyzwania tego kanału komunikacji. Podczas warsztatów rozwijane są umiejętności efektywnego i empatycznego odpowiadania na pytania klientów, dopasowania stylu wypowiedzi do odbiorcy, radzenia sobie w trudnych sytuacjach i budowania profesjonalnego wizerunku firmy. Uczestnicy dowiadują się także, jak tworzyć i stosować szablony odpowiedzi, prowadzić rozmowy zgodnie z zasadami savoir-vivre’u oraz mierzyć jakość obsługi klienta na czacie przy użyciu KPI (np. CRT, STT). Szkolenie dostosowujemy do realiów i potrzeb Twojej firmy – także na poziomie projektowania procesu i komunikacji z klientami, zanim czat zostanie wdrożony.

Szkolenie jest przeznaczone dla szerokiego grona odbiorców, w tym:

• pracowników działów obsługi klienta wdrażających czat
• osób, które dotąd prowadziły kontakt telefoniczny lub mailowy
• zespołów sprzedaży i help-desk wykorzystujących czat w codziennej pracy

Główne cele szkolenia to:

• poznanie specyfiki i wymagań pracy na czacie
• rozwój umiejętności pisemnej i empatycznej komunikacji
• kształtowanie postawy proklienckiej i profesjonalnej obsługi online

Udział w szkoleniu przyniesie uczestnikom szereg korzyści, takich jak:

• większa pewność w prowadzeniu rozmów na czacie
• umiejętność reagowania w trudnych sytuacjach
• lepsza jakość obsługi i satysfakcja klienta
• spójny wizerunek firmy w komunikacji online

„Obsługa klienta przez live czat” to szkolenie zbudowane z 5 modułów, które łączą teorię z praktyką i ćwiczeniami konwersacyjnymi:

• Moduł 1: Rola czatu w obsłudze klienta
  • preferencje klientów względem kanałów kontaktu
  • czat reaktywny i aktywny – różnice i zastosowania
  • czat a telefon, e-mail, formularz – porównanie
• Moduł 2: Komunikacja na czacie
  • struktura konwersacji krok po kroku
  • naturalność i profesjonalizm w komunikacji
  • dopasowanie stylu do odbiorcy
• Moduł 3: Szablony i savoir-vivre
  • kiedy i jak tworzyć gotowe odpowiedzi
  • zasady kultury komunikacji na czacie
  • emotikony, rozpoczęcie i zakończenie rozmowy
• Moduł 4: Trudne sytuacje na czacie
  • reakcja na brak wiedzy, kontrowersje i emocje klienta
  • sposoby zakończenia rozmowy z hejterem
  • przekierowanie klienta do innego kanału
• Moduł 5: Jakość i wskaźniki czatu
  • podstawowe KPI: SRT, STT, CRT
  • monitorowanie jakości i efektywności
  • case study: jak mierzyć i analizować rozmowy

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe - 16h ze standardowymi przerwami szkoleniowymi

• Materiały szkoleniowe
• Dojazd Trenera na miejsce
• Obsługa szkolenia
• Badanie potrzeb szkoleniowych