Obsługa Klienta

Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą. Jako GRUPA ODITK projektujemy i realizujemy działania rozwojowe w obszarach, które dla każdej organizacji są kluczowe: od zmian strategicznych, transformacji sprzedaży, przez leadership i budowanie efektywnych zespołów, po kompetencje specjalistyczne. Nasze usługi lubimy nazywać inteligentnymi procesami rozwojowymi - planowanymi w punkt, tak by trafnie zaadresować potrzeby. I zawsze z myślą o celach biznesowych. Najdłuższy staż w branży pomaga nam przewidywać trendy i dobrze czytać rynek. Wiemy, gdzie szukać dźwigni wzrostu.

Szkolenie rozwija umiejętności skutecznej i empatycznej obsługi Klienta. Uczestnicy uczą się rozpoznawać style komunikacyjne, aktywnie słuchać, zadawać trafne pytania i panować nad trudnymi sytuacjami. Poznają techniki asertywnej komunikacji, zarządzania emocjami i stresem oraz sposoby przekazywania trudnych informacji, by budować pozytywne relacje nawet w wymagających kontaktach.

• Szkolenie skierowane jest do:
• Osób będących w kontakcie z Klientem bezpośrednim oraz telefonicznym.
• Pracowników działów obsługi Klienta.
• Osób odpowiedzialnych za obsługę reklamacji.
• Wszystkich dbających o budowanie relacji z Klientem.

Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności skutecznej i profesjonalnej obsługi Klienta. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat zasad komunikacji, budowania relacji z Klientem, radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz technik sprzedażowych i negocjacyjnych. Szkolenie przygotowuje zarówno osoby rozpoczynające pracę w zawodach związanych z obsługą Klienta, jak i tych, którzy chcą doskonalić swoje kompetencje w tej dziedzinie.

• Uczestnik po szkoleniu:
• Zna i umie zastosować różnorakie metody profesjonalnej obsługi Klienta.
• Potrafi ocenić, czy wykorzystuje poznane narzędzia stosowane w obsłudze Klienta.
• Umie zlokalizować, nad czym musi pracować by być profesjonalnym w procesie obsługi Klienta.

• Jak dopasować się do osobowości Klienta – rozpoznanie stylu komunikacyjnego Klienta, dostosowanie się do oczekiwań danego stylu.
• Sztuka aktywnego słuchania, zbierania informacji oraz badania potrzeb Klienta (rodzaje pytań, cele pytań, techniki zadawania pytań, kontrolowanie przebiegu rozmowy, klaryfikowanie, dowartościowanie, doprecyzowywanie, parafrazowanie, podsumowywanie).
• Trudne sytuacje w obsłudze Klienta.
• Oczekiwania Klienta wymagającego – jak postępować z zastrzeżeniami, obiekcjami.
• Narzędzia komunikacji asertywnej jako pomoc w trudnych rozmowach.
• Obsługa Klienta a zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach.
• Spirala emocji – jak opanować emocje klienta i własne.
• Empatia w obsłudze klienta – jak zmniejszyć poziom napięcia w rozmowie i skierować ją w stronę rozwiązania.
• Przekazywanie niekorzystnych dla klienta informacji.

2 dni, 16 godzin

• Materiały szkoleniowe.
• Zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.
• Lunch, przerwy kawowe.
• Ankieta ewaluacyjna.